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IT服务工程师系列分享之十—— IT服务工程师之管理类工具

发布时间:2017-09-28 11:10:34 浏览:122
 IT服务工程师通过管理工具,可以实现IT服务管理流程和日常工作的自动化管理。通过管理工具,组织内实现运维工作的流程化、规范化、电子化和自动化。
1.IT服务流程工具
IT服务流程工具是IT服务工程师工作平台,实现IT服务流程的事件管理、问题管理、变更管理、配置管理的电子化管理。该平台能够:
自动接收监控工具提交的告警信息,并将处理结果返回给监控工具。
记录所有IT服务流程,支持流程的各种操作(创建、处理、转、派、退、关闭)
只关心自己要处理的事情,处理完成后,工具将根据流程条件自动流转。
查看历史处理记录日志。
流程间的相关信息可以共享和相互传递,提高工作效率。
全面了解组织的IT资源基础情况和相互关系,以及整个生命周期的变动情况。
   IT服务流程工具的使用者主要是组织内的各类IT运维人员,包括值班人员、维护人员、流程经理、管理人员等。工具主要是依据IT服务流程规范和要求,根据组织内运维组织机构和人员组成情况,实现IT服务流程工作的流程化、规范化、电子化和自动化,建立监控工具和IT服务工程师之间的有机联系。
(1)服务台
服务台是流程的起点和终点,是IT服务部门和业务部门提供的统一服务窗口,统一受理事件、申告、投诉和告警灯申请。
服务台建立IT服务服务工程师与用户之间的单一联系点,统一受理用户的咨询、服务请求、任务分派、事件报修、投诉、任务追踪等情况,通过事件管理流程及时处理,及时跟踪和通报处理进展,借助知识库和以往事件的解决方案,解决大部分常规事件。
服务台可记录用户的服务请求,为用户发布服务、故障灯信息,了解、跟踪服务的进度,对服务时间、服务质量、服务类别等进行统计分析,具有排班、交接班管理等功能。
(2)事件管理
对于事件管理的流程化处理,事件来源包括系统监控中的告警管理模块和电话、传真、手工生成等,事件管理的核心是注重事件的快速解决和业务迅速恢复。
事件管理流程是负责解决IT服务的事件、问题、投诉和客户请求等的IT服务流程,具有事件接收记录、事件分类、事件指派、事件升级、事件处理/关闭、事件统计功能。
对关键的告警时间执行派单操作,实现处理过程的闭环管理,做到故障处理过程闭环化、流程化、规范化、制度化。
(3)问题管理
 寻求故障根源,解决存在或多发问题的流程,问题管理的核心是注重消除或减少事件的发生,实现系统的逐步优化,提高现有系统的稳定性。
(4)变更管理
对变更请求进行记录、跟踪与管理的流程,消除或减少变更对生产系统的影响和风险,保证变更的顺利完成。
(5)配置管理
配置管理可以管理组织中IT资源的整个生命周期,从采购、使用到报废,包括软件、硬件配置信息。配置管理主要有三部分工作:登记组成服务的资产信息,登记这些资产之间的关系,并且维护这种关系,使得其他管理流程可以高效的使用这些信息。这些信息统一记录在配置管理数据库(CMDB)中。另外,配置管理追踪和监控资产配置项在整个生命周期内的变化,不仅为问题与变更管理提供相关的资产信息,同时提供额如服务合同、各资产项以及组织机构之间关系的查询等功能。
(6)知识库管理
通过对知识库系统的维护和使用,不仅可以在故障自动处理和人工处理的过程中在知识库中得到相关故障维护的分类和快速定位,找到匹配的处理案例,便于处理人进行借鉴,而且知识库具有的业务帮助功能,使相关人员可以通过关键字查询业务帮助、产品、市场活动、发生过的处理流程、电子文档等。
知识库管理工具能帮助各级IT服务工程师提高技能水平,简化IT服务任务,同时降低对具体某个个体依赖的手段,通过知识经验的积累和共享来完成。
将成熟可行的解决方案录入知识库,进行知识共享,方便查询,快速排除故障,达到提高服务能力和效率的目的。在工作中,各级IT服务工程师将事件、问题的表现、原因、处理方式、解决办法等创建在知识库中,通过长时间积累,知识库中将包含大量的运维信息。知识库的主要功能包括:采集、分析、运维知识库等不同层次,如知识的输入、分类、查询、检索、文档管理,通过知识建设降低对个人依赖,实现运维知识的有效共享。
2.电子工单工具
IT服务工程师的日常工作,除进行IT服务流程的处理外,还需要进行其他方面的IT运维工作,如自动执行排班和值班计划、按周期运行作业计划、业务系统的其他申请等。电子工单作为IT服务流程工作的补充,可实现IT服务工程师其他日常工作的自动化处理。
(1)值班管理
值班管理用于实现统一的电子化值班管理,规范值班管理制度。值班管理功能包括:参数化的班次周期的个性化定制,异常交接班的处理和记录,提供灵活的提醒机制,全面地记录值班过程中的大量食物,为绩效管理提供考核数据。
将值班日志、交接班记录、维护作业记录,以及由各项维护规程中确定的周期性维护作业计划等任务,集成至该工具中,IT服务工程师使用该工具能够准备、高效地完成各项维护任务。
IT服务工程师通过该工具,可实现灵活的排班、倒班、交接班、替班,能够记录值班人员在上班时的工作记录,执行值班中的相关作业计划,并将重要内容记录于值班日志中。
(2)作业计划
作业计划为IT服务工程师提供一种灵活、高效地解决计划任务的方案,提高了IT服务的水平。作业计划功能包括:多样化的任务类型选择,个性化地计划一项任务,系统巡检,提供灵活的提醒机制,记录任务计划的执行情况,辅助变更管理和发布管理中的任务规划。
(3)公告管理
IT服务工程师通过公告管理实现信息通知。
发布信息给所有使用本系统的用户。
用户能够查看发布的公告。
IT服务工程师可查看公告的信息。 



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